Soporte técnico incluido, y más cuando lo necesites
Todo cliente de TruoCloud tiene el mismo equipo técnico incluido, sin costo adicional. Si además quieres que operemos contigo —migraciones, tuning, guardias— hay planes que suman horas y tiempos de respuesta comprometidos.
Sin costo
La base viene incluida
No hay que contratar nada para tener soporte. La prioridad del ticket la eliges tú en el panel, y no se cobra.
Equipo propio
Sin derivaciones
Respondes con el equipo técnico que opera la plataforma, no con un primer nivel que escala.
Canal único
Ticket en el panel
Es la vía por defecto y la única con trazabilidad de principio a fin.
Automático
Monitoreo 24/7
La plataforma se vigila y se recupera sola las 24 horas. El compromiso de disponibilidad corre con ella.
Planes
Soporte incluido, y más cuando lo necesites
Todos los servicios incluyen soporte en español con equipo propio, de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 VET. Si quieres que además operemos contigo —migraciones, tuning, despliegues— hay planes que suman horas y tiempos de respuesta comprometidos.
Incluido
En todos los planes$0
Sin costo adicional
- Tickets sin límite en español, equipo técnico propio
- Primera respuesta < 4 h hábiles, incidencias críticas < 1 h
- Monitoreo de plataforma y página de estado
- Migración asistida desde tu proveedor actual
Soporte Business
Popular$99/mes
Todo lo incluido, más:
- Canal directo por WhatsApp y prioridad en la cola
- Primera respuesta < 1 h en horas hábiles, sea cual sea la severidad
- 5 horas al mes de administración asistida (tuning, despliegues, actualizaciones)
- Revisión mensual de respaldos y capacidad
Soporte Enterprise
Desde $399/mes
Todo lo de Business, más:
- Ingeniero asignado que conoce tu arquitectura
- SLA de respuesta < 15 min y teléfono de guardia
- 20 horas al mes de operación conjunta y ventanas de cambio planificadas
- Simulacros de restauración y revisión trimestral de arquitectura
Horarios
Qué corre 24/7 y qué tiene horario
Son tres capas distintas y las mantenemos separadas a propósito. Mezclarlas es lo que hace que un proveedor prometa una persona despierta de madrugada que no existe.
Monitoreo y recuperación
24/7
Automático. La plataforma detecta la falla y la remedia sola. No hay una persona de guardia y no la prometemos.
Compromiso de disponibilidad
24/7
Corre las 24 horas. Si la automatización no recupera el servicio de madrugada, se genera crédito según el Acuerdo de Nivel de Servicio.
Atención humana
L-V 8:00 a 17:00 VET
Tickets y consultas. Es la ventana en la que corre el reloj de los objetivos de respuesta.
VET es la hora de Venezuela (UTC-4).
Tiempos
Objetivos de primera respuesta
Se cuentan en horas hábiles: el reloj solo corre dentro de la ventana de atención humana.
| Severidad | Qué es | Objetivo de 1ª respuesta |
|---|---|---|
| P1Crítico | Servicio de producción caído, sin alternativa disponible. | 1 hora hábil |
| P2Degradado | Producción operando pero degradada: lentitud, errores intermitentes. | 4 horas hábiles |
| P3No productivo | Entorno de prueba afectado, o consulta técnica con impacto. | 1 día hábil |
| P4Guía | Consulta, duda de uso, how-to, administrativo. | 2 días hábiles |
Un ticket P1 abierto a las 16:30 de un viernes vence a las 8:30 del lunes. Preferimos decirlo así antes que prometer una hora que un sábado no se cumple.
Son objetivos de servicio, no un compromiso con crédito. El único crédito lo genera el Acuerdo de Nivel de Servicio, por indisponibilidad. SLA
Alcance
Hasta dónde llega el soporte
El límite está escrito porque importa: en Truo Deploy y en tu VPS corre tu código, y sin esta línea cada despliegue roto entraría como reclamo de la plataforma.
Cubierto
- La máquina virtual y su ciclo de vida
- La red, las IP y el enrutamiento
- El almacenamiento y las copias de seguridad de la plataforma
- El gateway y el TLS administrado
- El panel y el aprovisionamiento
No cubierto
- Tu código y tu configuración de aplicación
- El esquema y las consultas de tu base de datos
- El software que instales dentro de la VM
- El contenido de tu WordPress o de tu contenedor
Que no esté cubierto no significa que te dejemos solo: si el problema es de la plataforma y aparece como si fuera tuyo, lo buscamos igual.
- 1
Abre el ticket desde tu panel
Queda asociado al servicio afectado, que es lo que nos ahorra la primera ronda de preguntas.
- 2
Elige la severidad
El selector está abierto para todos y no tiene costo. Marca P1 solo si producción está caída.
- 3
Seguimiento en el mismo hilo
Toda la conversación y la resolución quedan por escrito en el ticket.