Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo establece el compromiso de disponibilidad de los Servicios de TruoCloud prestados por Truobox SpA y el único remedio del Cliente ante su incumplimiento. Forma parte de los Términos de Servicio.

Aplica exclusivamente a los Servicios en estado “Disponible” según se publique en la página de cada Servicio. Los Servicios en estado Beta, Acceso anticipado o Próximamente, y todo plan gratuito, quedan expresamente fuera de este Acuerdo.

Disponibilidad. Porcentaje de minutos del Periodo de Medición en que el Servicio respondió correctamente en su plano de datos.

Periodo de Medición. El mes calendario.

Tiempo de Inactividad. Todo minuto en que el Servicio contratado no respondió correctamente, excluyendo lo previsto en la cláusula 5.

Mantenimiento Programado. Toda intervención declarada conforme a la cláusula 6.

Servicio Afectado. El servicio individual contratado que sufrió la indisponibilidad — no la cuenta ni el conjunto de servicios del Cliente.

Truobox SpA se compromete a una Disponibilidad del 100% de cada Servicio en estado Disponible, durante cada Periodo de Medición.

El porcentaje se aplica sobre la mensualidad del Servicio Afectado. El crédito máximo por Periodo de Medición es del 100% de esa mensualidad.

El crédito se abona como saldo a favor en la cuenta del Cliente, aplicable a facturación futura de los Servicios. No da derecho a devolución en dinero ni a compensación de otra naturaleza, y constituye el único y exclusivo remedio del Cliente por indisponibilidad.

No se computa como Tiempo de Inactividad la indisponibilidad que derive de:

• (a) Actos u omisiones del Cliente, de sus usuarios o de terceros bajo su control — incluyendo configuración, código, contenido, agotamiento de recursos contratados o suspensión por incumplimiento de la Política de Uso Aceptable.
• (b) La aplicación del Cliente que corre sobre la plataforma. El soporte y este Acuerdo cubren la plataforma —la máquina virtual, la red, el almacenamiento, el gateway, el TLS, el panel y el aprovisionamiento—, no el software del Cliente.
• (c) Mantenimiento Programado declarado conforme a la cláusula 6.
• (d) Fallas de redes, equipos o software ajenos a la infraestructura de Truobox SpA, incluyendo la conectividad del Cliente.
• (e) Suspensión por falta de pago.
• (f) Fuerza mayor o caso fortuito.

Truobox SpA declarará todo Mantenimiento Programado con una antelación mínima de 72 horas, indicando fecha, hora estimada de inicio, duración prevista y Servicios afectados.

Excepción de emergencia. Cuando la intervención sea necesaria para preservar la seguridad o la integridad de los Servicios, podrá ejecutarse sin la antelación mínima; en tal caso se declarará a la brevedad posible y quedará igualmente excluida del cómputo.

El mantenimiento no declarado conforme a esta cláusula se computa como Tiempo de Inactividad.

El crédito no se acredita de oficio: lo solicita el Cliente.

• (a) Notificar dentro de los 5 días hábiles siguientes al evento, por ticket desde el panel.
• (b) Presentar el reclamo formal antes del último día del mes siguiente al Periodo de Medición.
• (c) Acompañar la identificación del Servicio Afectado, las fechas y horas del evento y la evidencia de la indisponibilidad.

Truobox SpA responderá dentro de los 30 días corridos. La resolución se basará en los registros de disponibilidad de Truobox SpA.

Este Acuerdo compromete disponibilidad, no tiempos de atención. La atención humana opera de lunes a viernes, 8:00 a 17:00 (hora de Venezuela), y los objetivos de primera respuesta por severidad son objetivos de servicio, no compromisos con crédito.

El monitoreo y la recuperación automática de la plataforma sí operan 24/7.

Truobox SpA podrá modificar este Acuerdo notificando con 30 días de antelación; las modificaciones no afectan reclamos por periodos anteriores. Se rige por la ley chilena y por la cláusula de jurisdicción de los Términos de Servicio.